Katastrofa nC+ - jak pogorszyć sprawę

Ze zdumieniem śledzę ostatnio w naTemat przebieg wypadków związanych z konfliktem między firmą nc+ a dotychczasowymi abonentami firm, z których połączenia się ona wyłoniła.

Dla kogoś świadomego wygląda on jak puszczona w zwolnionym tempie poważna katastrofa, podczas której wielu jej uczestników wykazuje się brakiem kompetencji tak wielkim, że prawie wygląda to na sabotaż.



Przyjrzyjmy się sprawie od początku całkowicie chłodnym okiem. Zastrzegam przy tym, że opieram się wyłącznie na ogólnodostępnych materiałach z mediów.
Powstała z połączenia Cyfry+ oraz n platforma nC+ zaproponowała klientom nowe pakiety i taryfy, które z punktu widzenia większości z nich były niekorzystne.
Rozczarowanie rynku było tak wielkie, że klienci Ci masowo zaczęli krytykować je w miejscu przeznaczonym do komunikacji firma-rynek, a mianowicie na jej fanpage’u.
Niezależnie od formy tej krytyki był to poważny sygnał alarmowy, że dzieje się coś bardzo niedobrego i należy natychmiast coś z tym zrobić. Co zrobiła firma i agencja Think Kong odpowiedzialna za fan page? Cytując słowa Pana Norberta Kilena z powyższej agencji:

„Chcemy poczekać, aż temperatura dyskusji nieco opadnie – mówił portalowi Wirtualnemedia.pl Kilen. – W weekend uruchomiliśmy forum pod adresem ncpluspytania.pl, na które zapraszamy użytkowników, żeby pytali i dyskutowali o nc+ "

Z punktu widzenia rozzłoszczonych i zniecierpliwionych klientów wyglądało to, jakby weszli do oficjalnej siedziby firmy (fanpage), a tam zamiast ich wysłuchać niezwłocznie ich zakneblowano i zaproszono do specjalnego pomieszczenia, gdzie mogli wykrzyczeć się do woli. Naprawdę ktoś pomyślał, że to przejdzie? Że dzisiejszy rynek to, jak próbują nam wmówić niektóre media, zgraja odmóżdżonych, bezwolnych konsumentów?
Teraz mamy dwa możliwe wytłumaczenia:

- Agencja zdawała sobie sprawę, że to marketingowe samobójstwo, ale uległa naciskom klienta, który „wiedział lepiej”
- Agencja uważała to za dobry pomysł, który zaproponowała nc+

W tym pierwszym przypadku należało wcześnie popracować nad asertywnością i umiejętnością argumentacji, a jeśli te okazały się niewystarczające, to podać się do dymisji. Sam pracuję też z zarządami i prezesami dużych firm i nigdy nie przyłożyłbym ręki do działań, które według mojej wiedzy i doświadczenia mogłyby zaszkodzić klientowi. W takiej sytuacji trzeba mieć przysłowiowe jaja i powiedzieć „róbcie co chcecie, ale róbcie to beze mnie”, inaczej nie zasługujemy na miano profesjonalistów.

W tym drugim przypadku, osoba odpowiedzialna za ten pomysł powinna popełnić zawodowe seppuku (proszę tylko zawodowe a nie fizyczne!!) i zająć się czymś innym. Panowie, nie czytacie podstawowej literatury po angielsku??? Co najmniej od historii firmy Dell z 2005 roku jest wiele przykładów fatalnych rezultatów takich praktyk! Kiedy w samochodzie zapala się Wam kontrolka ciśnienia oleju, to zaklejacie ją plastrem i ignorujecie „aż temperatura opadnie”??

Na stronie internetowej agencji piszecie między innymi hasła:

- „Wzmacniamy rozpoznawalność”
- „Budujemy zasięg na Facebooku”
- „Wzmacniamy wydarzenia offline”
- „Pobudzamy dyskusję”
- „Badamy emocje”

Te cele w przypadku firmy nc+ niewątpliwie udało się Wam osiągnąć, pytanie tylko, czy w sposób korzystny dla klienta!

Przejdźmy teraz do pokazanego w naTemat listu prezesa nc+ Pana Julien Verley.
Ponieważ Pan Verley jest Francuzem, to znowu mamy dwie możliwości:

- Nie znając wystarczająco dobrze języka polskiego zlecił sformułowanie tekstu polskiemu współpracownikowi i pewne „niefortunności” nie były jego intencją. W tym wypadku lepiej byłoby, zlecić to komuś bardziej kompetentnemu językowo.
- Spróbował sam sformułować ten list po polsku. W tym wypadku lepiej byłoby dać go do przeczytania komuś bardziej kompetentnemu językowo.

Przejdźmy teraz do listu.
W trzecim zdaniu czytamy (pogrubienia moje):

„Chciałbym spotkać się i podczas konstruktywnej rozmowy omówić wszystkie obserwacje i pytania, które od 21 marca 2013 pojawiły się na fanpage i stronie Anty nc+”
Co stoi w oczywistej sprzeczności z następnym zdaniem, które brzmi (pogrubienia moje):
„Ostatnie dni pokazały, że nie jesteśmy w stanie odpowiedzieć na kilka tysięcy zapytań i obaw jednocześnie.”

Abstrahując od faktu, że nikt nie wymagał jednoczesnej odpowiedzi na wszystkie pytania (wystarczyłoby kolejno jedno po drugim), to jeśli cała firma nie byłaby w stanie na wszystkie odpowiedzieć, to jak miałoby to być możliwe w rozmowie jeden na jeden?
A może firma zdaje sobie sprawę, że te tysiące głosów dałoby się sprowadzić do kilku prostych pytań i zagadnień, ale łatwo jest powiedzieć „nie jesteśmy w stanie odpowiedzieć na kilka tysięcy..”?

To brzmi jak tania manipulacja i podważa wiarygodność intencji całego listu. Jeśli ktoś z Czytelników zarzuci mi drobiazgowość, to przypominam, że mówimy o komunikacji na poziomie prezesa dużej korporacji, a tam normalnie obowiązują bardzo wysokie standardy.

Dalej cytuję:
„[….] mam poczucie, że Pan jako osoba najbardziej zaangażowana może merytorycznie reprezentować interes całej społeczności”
Po pierwsze autor strony na pewno miał odwagę, aby ją wystartować. Czy jest najbardziej zaangażowany i czy może reprezentować kilkadziesiąt tysięcy osób jest sprawą otwartą, o czym profesjonaliści powinni wiedzieć. A mamy do czynienia z profesjonalistami, więc raczej wygląda to na próbę „skanalizowania” protestu i poradzenia sobie z jedną osobą, a nie tysiącami.

Utwierdza mnie w tym następujący fragment:
„Osobiście uważam, że to prawdziwa możliwość wywarcia wpływu na niezwykle ważną dla 2,5 miliona Polaków sprawę, szczególnie dla osoby tak zaangażowanej społecznie jak Pan”.
Jest to przesłodzone i brzmi manipulacyjnie, jakby odwoływało się do czyjejś próżności i stwarzało iluzję „władzy”, na którą wielu z nas jest łasych.
W rezultacie wiarygodność tego listu jest wątpliwa i to niezależnie od oryginalnych intencji Pana Prezesa Verley. Jako odbiorca rozważałbym następujące możliwości

- Chcą naprawdę otwarcie rozmawiać, aby rozwiązać problem uwzględniając klientów – wątpliwe
- Chcą poznać autora strony Antync+ i go „kupić” w jakikolwiek sposób (??)
- Chcą poznać autora strony Antync+ i go zastraszyć (??)

To nie jest dobre i na pewno można tę całą sytuację rozwiązać lepiej, jeżeli otworzy się oczy i zobaczy, na czym naprawdę polega problem. Ale do tego zamiast improwizować, trzeba spytać ludzi, którzy coś umieją.

Nawiasem mówiąc, ciekawi mnie brak zdecydowanej reakcji jakiejkolwiek konkurencji na rynku. Toż to taka wspaniała okazja dołożenia nowo powstałemu „Goliatowi” i przejęcia części jego klientów!! Gdzie są reklamy z hasłami „Zapraszamy do nas. My robimy to lepiej!” itp. Co robią odpowiedzialni w tamtych firmach? Malują jajka wielkanocne?
Trwa ładowanie komentarzy...